Implementering av Lean i kundeservice i Fjordkraft

Abstract

Strømbransjen har fått mye oppmerksomhet i media i det siste, som følger av historisk høye strømpriser. Forbrukere har heller aldri vært så interesserte i strømprisene og -bransjen som i dag. Dette er en bransje hvor alle bedriftene tilbyr et homogent produkt. Prisen styres dermed av markedet, og leverandørene kan risikere å tape markedsandeler om de setter opp prisen. Å satse på god kundeservice, er derfor et aspekt hvor en kan differensiere seg fra andre leverandører, og skaffe seg et konkurransefortrinn. Oppgaven handler om implementering av lean i en tjenestebedrift, og hvilken effekt det har å innføre lean-tiltak i kundeservice. Vi har samarbeidet med lederen av «Kontinuerlig Forbedring»-avdelingen i Fjordkraft, for å få samlet inn datamateriale til besvarelsen av oppgaven. Gjennom en kvalitativ tilnærming, har vi samlet inn data ved hjelp av intervju og observasjon. Blant funnene våre, har økt fokus på sluttkundens tilfredshet som følge av lean-tiltak, vært den effekten som har gitt størst gevinst i kundeserviceavdelingen. Fjordkrafts satsing på kundeservice har ikke bare bidratt til at nye kunder velger dem, men også at eksisterende kunder har holdt seg lojale. Likevel viser funnene at det fortsatt finnes rom for å innføre flere verktøy og metoder fra lean, for å sikre kontinuerlig forbedring