Har kundetilfredsheten til eiendomsmeglere endret seg etter lovendringen i 2008?

Abstract

I denne oppgaven ønsker vi å se på lovendringen i 2008, og hvilken effekt den har hatt på eiendomsmeglingsbransjen. Oppgaven vil i all hovedsak fokusere på kundenes opplevde tilfredshet i møte med megler før og etter 2008. Eiendomsmeglingsbransjen gikk i gjennom en stor omveltning da den nye eiendomsmeglingsloven trådte i kraft. Loven resulterte i endringer i eiendomsmeglerens rammevilkår. En av de største endringene for bransjens aktører var det nye kravet til utdanning. Det kreves i dag tre års høyere utdanning for å drive eiendomsmegling. Vi har valgt å ta utgangspunkt i Woodruff og Gardials teori om kundetilfredshet. Den såkalte expectations-disconfirmation modellen tar utgangspunkt i forventninger som en av de mest avgjørende faktorene for god kundetilfredshet. Høye forventninger er vanskelige å innfri, og sannsynligheten for å oppnå en lavere kundetilfredshet øker.

I første del av oppgaven gjennomgås bakgrunnen for temaet vi har valgt, samt en presentasjon av vår problemstilling. Videre vil kapittel to inneholde en presentasjon av lovendringen, eiendomsmeglerbransjens historie, og en forklaring av begrepet god meglerskikk. Kapittelet inneholder også en begrepsavklaring, og teori knyttet til kundetilfredshet. Kapittel tre omhandler samfunnsvitenskapelig metode, samt en begrunnelse av vårt valg av undersøkelsesdesign. Mange respondenter vil kunne gi oss et mer helhetlig bilde av kundetilfredsheten i eiendomsmeglerbransjen. En kvantitativ tilnærming vil kunne besvare vår problemstilling på en bedre måte enn ved bruk av kvalitativ metode. Vi gjennomførte en spørreundersøkelse, som vi distribuerte på e-post og via sosiale medier. Svarene fra våre respondenter ble lagt inn i analyseprogrammet SPSS. I kapittel fire analyserer vi dataen vi hentet inn, for å finne ut hvilke variabler som påvirker kundenes tilfredshet. I det siste kapittelet diskuterer vi våre funn opp i mot teorien som ble presentert i kapittel to. Kapittel fem vil også inneholde en konklusjon og anbefaling til videre forskning.